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クレームを受ける人の最大の特徴と原因を大公開!感謝される接客の秘訣とは?

「もういい、責任者呼んで?」

クレームとは

客が店舗もしくは店員その他対応、または商品に対しての不満を表す行為のことです。

 

接客業の現場ではどうしても付きまとうのがこの「クレーム」の対応ですよね

 

 

今回は接客業歴10年以上で今のところ1年間ノークレーム状態を保っている秘訣と

数々の後輩たちを育てた経験から

無駄なクレームの防ぎ方

炎上した客を笑顔で帰らせる方法

以上2点を重点的にお伝えします!

 

これであなたも楽に仕事ができますよ

 

客がクレーマーになる理由

 

お客様がクレーマーになってしまうきっかけとは

あなたの対応やその他、お店への期待が外れた時など

 

不満に感じた時にクレームとして現れます

 

存在そのものがヤバい部類のクレーマーも世の中には多数存在しますが

 

今回は契約などが伴う対面販売のケースで

些細なミスがきっかけとして起こるクレームについて焦点をあててご紹介します

ミスがクレームに進化する過程

人間だれしもミスはあります

例えば以下のように

・記載書類の記入ミス(記入間違い・必要書類不備など)

・商品を間違える(色・オプション・個数など)

・金額を間違える

・時間の見積もりを間違える

ミスが発生し、発覚したらすぐに謝罪します

初動での姿勢は後々に響くので、ミスが原因のクレームならばしっかりお叱りを受けて謝りましょう!!

 

そもそもすべてのクレームの起きるきっかけは、この世の中にたった一つで

 

客側と店員(店側)の認識にズレが生じるため、必要以上に不快感が募ってしまうのです

接客の際は最初から最後まで

 

お互いの認識が共通のものであるという

確認作業を怠らないことがクレームを防ぐ唯一の方法です

・長い接客の中で、ことあるごとに確認

・さりげなく今行っている作業を説明

・待ち時間が発生している理由を丁寧に説明

=お互い仕方がないという共通の認識を持つことでクレームを防げる

客に話しかけるだけでクレーム激減

よく携帯ショップや家電量販店のカウンターで

黙々と作業する店員

イライラした様子で座る客というものを見かけます

 

私はそういった現場を見るたびに

(声掛けすればいいのになぁ・・・)

と思います

 

例えばミスが発生したとして、慌ててミスの「処理」だけにかかりきりになるのではなくて

都度客の様子を伺い、声をかけることで苛立ちを最小限に抑えられるからです

・今○○をしており、あと○○分で次の作業を行います

・お客様のご指示通り○○を作っております、あと○○分ほどで終わります

「あなたの言うとおりにしてるからちょっと待ってね」

これをやんわり伝えるだけで意外と状況変わりますよ?

大切なのは声掛け気遣い

携帯電話や保険証券、銀行などなど…

契約が伴う対面接客とは時間がかかるもの

 

とはいえそれは「こちら側」と「あちら側」での認識は同じでないケースが多数あります

有効に声掛けをすることで、その認識をそろえることが必要です

有効な声掛け内容とタイミング

私がミス防止と、ミスが起きた時に相手を怒らせないためにやっていることをかき出します

・契約にかかる時間を宣言する(多めに伝える)

・契約内容をわかりやすく書き出し、マーカーをつけて説明

・書類を説明するときに説明する内容を宣言する

(例)今から○○の説明を行います

(例2)こちらが契約書です。一緒に確認をお願いします

・席を離れる際は理由を説明する

(例)今から○○について電話確認いたします

そのほかにも、お昼前後に契約が始まるなら

あなた
あなた
お昼は召し上がりましたか?

 

など、時間帯に合わせて相手を気遣う姿勢も好印象ですよ

性別を意識してかける言葉を変えよう

相手が女性か、男性かなどによっても必要な気遣いは変わります

例えば同じ怒りでも…

 

男性なぜ起きたのか、仕組みを知りたがる傾向にあります

女性ならあなたの反省度合いに注目しているので、些細なしぐさも見逃さず指摘してくるでしょう

 

もちろん個人差は多分にありますが…

私はこの本を読んで男女の考え方の違いが

脳の仕組みの違いであることを学びました

 

接客販売などで多様な人物と顔を合わせる方、ぜひ読んでみて損はないとおもいますよ

 

男女脳戦略。――男にはデータを、女にはイメージを売れ

メンタリストの本の中でも実践的な内容で、読みやすいですよ!

まとめ:自分のペースで接客するために

職場によってルールも手順も使うツールも違うでしょうから

一概に同じことはできないでしょう

 

しかし

・相手を気遣う姿勢

・事実を説明すること

・今後の対応をわかりやすく説明すること

どこの現場でも求められるスキルです

 

口で言うのは簡単だけど、私も今のスタイルが確立したのは

ここ2~3年の話です

いろんなクレームを恐れず対応し、ぜひ自分なりの

「ベストな対応」

を身につけてくださいね!

 

 

本日もご覧いただきありがとうございました!

ABOUT ME
やべ ぱちこ
夫婦二人で共働き、子供はまだいません! 以前は家電量販店で販売員をしていました。 スキルを生かして現在も営業職でがんばってます。 一応家電アドバイザー総合です! もしどなたかのお役にたてるならうれしいです(*^_^*) 趣味の野球についても書いていきたいと思います♪ がんばって記事書いていきますので応援よろしくお願いいたします!!